دوره بازاریابی سود آور خرده فروشی

در نظر بگیرید: هرروزه تعداد بیشماری محصول و سرویس خرید و فروش میشن و هیچکدوم از این محصلات و سرویس ها بدون دخالت افراد به فروش نمیرسن افرادی مثل شما شما عامل کلید برای نجات و پیشرفت یک کسب و کار فروش هستید و این بر اساس رابطه مثبتی است که می توانید با مشتریان بسازید در این دور به اعماق نحوه ساخت این روابط نگاهی میکنیم و تاکید زیادی روی دستاوردهای فروش و تمرین آنها داریم. با شناسایی راههای بهبود تجرب مشتری یاد خواهیم گرفت تا چگونه اعتماد و وفاداری بسازیم این دوره تمام اصول پایه برای فروش پایدار و خوشحال کردن مشتری رو پوشش میده سلام، من نواه فلمینگگ هستم و خوشحالم که اینجا هستم من کتاب های زیادی در زمینه های موفقیت مشتری از خدمات تا وفاداری تا سروکله زدن با مشتری های بدقلق نوشتم آیا آماده اید تا سفری به اعماق دنیای فروش و صحبت درباره تمام چیزهایی که شما و شغلتون برای موفقیت در این فضای متغیر میتونید انجام بدید داشته باشیم؟ خداکنه به اندازه من هیجان زده باشین! بیاین شروع کنیم

به یاد دارم زمانی که در حال بزرگ شدن بودم، اگر میخواستین چیزی بخرین باید به فروشگاه محلی میرفتین. هیچ اینترنتی در کار نبود و در خانواده من رفتن به یک مرکز خرید بزرگ بسیار حرکت لوکسی به حساب میومد. تنوع مغازه های زیادی داشتیم مثل مغازه کفش، لباس، اسباب بازی و همه انواع خرده فروش ها. اما دنیا تغییر کرده! انگار مردم چیزی رو که نیاز دارن از روی پشت بام فریاد میزنند، چون اینترنت همه چیز رو تغییر داده و دوره خشت و اجر به سر اومده. ایا حقیقت داره؟ خب هم خبر بد هست هم خوب. بیاین با خبر بد شروع کنیم. خبر بد اینه که برای تجارت های کوچک بسیار سختتر از قبله که رقابت کنن و موفق بشن مخصوصا در دنیایی که مردم میتونن تقریبا هر چیزی رو در کمتر از 24 ساعت تحویل بگیرند بدون اینکه حتی از روی مبل راحتیشون تکون بخورن. خبر خوب اینه که هنوزم امکان موفقیت در خرده فروشی هس، و خیلی از مغازه های بزرگ و کوچک تونستند این کارو انجام بدن. اگر میخاین که موفق شین و تجارت خردتون رو توسعه بدین، سه تا کار کلیدی هس که فکر میکنم حتما باید انجامشون بدین و به خوبی این کارو بکنین. ابتدا، لازمه رفتار مشتری رو درک کنیدو به بیشتر فهمیدن درباره مشتری خود ادامه بدین. به این معنی که دریافت اطلاعات مشتری ها زمانیکه وارد مغازه شما میشن و تلاش زیادی کنین تا بفهمین که در واقع او چه کسی است. این کار کلیدی باعث فروش محصول به اون مشتری میشه و سپس باید برای برگردوندن او به مغازه تلاش کنید. یکی از بزرگترین اشتباهاتی که تاجرین انجام میدهند اینه که فکر میمنند یه تجربه ساده خرید باعث برگشتن مشتری خواهد شد. یکی از فلسفه های اصلی کار من با مشتری ها اینه: وفاداری نتیجه اعمال روز به روز ما و تلاش های فوق العاده ما برای برگردوندن مشتری است. بدون اینکه بفهمیم مشتری های ما چه کسانی هستند، شانسی برای انجام این کار نداریم. سپس، شما بایستی یک تجربه خاص برای مشتری ایجاد کنید. سوالی که باید پرسیده بشه دونستن روش کاهش قیمت ها در رقابت با خریدهای اینترنتی نیست. سوال مورد نیاز شما اینه: چطور شما میتونین یک تجربه خاص رو برای مشتری رقم بزنین که دلش بخواد از روی مبل بلند شه، لباساشو بپوشه، سوار ماشین شه و تا مغازه شما بیاد؟ یا اینکه چرا باید شما رو به رقیبتون ترجیح بدهند؟ تجربه باید تا این حد خوب باشه؛ بعضی اوقات با رفتاری صمیمانه، بعضی اوقات با اطلاعات اضافی که در مغازه شما کسب میکنه، یا در مواقعی مزیت و سودی که با خرید از شما به آنها خواهد رسید. در آخر نیازه که درباره کسانی که توانایی رقابت با آنها را دارید واقع بین باشید. سم والتون خالق والمارت مدت کمی قبل از فوتش گفت:"تنها یک راه برای رقابت با والمارت وجود که اونم قیمت نیست. تنها راه رقابت با والمارت انجام کارهایی بود که آنها قادر به انجامش نبودند. مغازه های کوچک باید به اونجا سر میزدن و شخصا با مشتری ها اشنا میشدند و درباره انها و علایقشون اطلاعات کسب میکردند." والتون بیشتر از 30 سال پیش این نکته رو گفت و هنوز هم این موضوع تغییری نکرده. هنوز هم میتونید از این نکته ساده اما امتحان شده و موفقیت امیز استفاده کنید. موفقیت در کسب و کارهای کوچک خیلی سخت نیست اما اسان هم نیست. درباره همراه ماندن با مشتری و درک نیازهای واقعی آنها برای خدمت رسانی است.

فرقی نمیکنه چه محصولی میفروشید. همه انواع تجارت ها توانایی ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری هاش رو داره. اشتباه نکنید، این تجربه خودش به تنهایی عامل بسیار مهمی برای انجام دوباره معامله با شماست. از نظر من، تنها نکته بسیار مهم برای ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری، پایداری است؛ پایداری در همه زمینه ها به جای عالی بودن در بعضی زمینه ها و اوکی بودن در بقیه. اگر بتونین در هنگام ایجاد یه تجربه واقعا خوب برای مشتری در 99 درصد مواقع پایدار باشید، خودتون رو از بقیه رقیب ها جدا کردین. اینجا یه تعداد محدود راه حل برای ایجاد همیشگی تجربه عالی مشتری ها وجود داره. ابتدا به سرعت مشتری ها رو مجذوب خود کنید. شغل ما ایجاد هیجان در مشتری از طریق برخورد مودبانه، ارتباط چشمی و جذب فوق العاده اوست. یادم میاد در یکی از اولین کارهام وقتیکه رییسم دیوونه میشد اگر در همون لحظه ورود مشتری باهاش ارتباط برقرار نمیکردم. این نکته رو در نظر داشته باشید که همه مشتری ها ابتدا نیاز به خوش امد گویی دارند. دوم، بهشون اعلام کنید که میتونین کمکش کنین. کارمنداتونو طوری اموزش بدین که همیشه بتونن با صبر به مشتری گوش بدن و او را به بهترین راه راهنمایی کنن و براشون توضیح بدن. خیلی مهمه که همه کارمندانتون اطلاعات زیادی داشته باشند اما مهمتر از اون گوش دادن به نیاز مشتری و راهنمایی درست اوست. سوم، سرعت هسته اصلیه کاره. نباید شلوغی و اضطراب در کار وجود داشته باشه. اما هیچ کس از انتظار طولانی در صف خوشش نمیاد. به راه های متفاوتی که میشه اسودگی رو در تجربه مشتریتون افزایش داد فکر کنید. شرکت اپل این کار رو به صورت ویژه ای انجام داده از این طریق که با هر کارمندی در هر جای فروشگاه بتونن صحبت کنن. امازون هم اخیرا فروشگاه هایی تاسیس کرده که هیچ صندوقداری نداره. حالا این گزینه ها برای همه تجارت ها کاربرد نداره اما به این معنی نیست که نتونین به راه های جذب مشتری فکر کنین. نباید بزارین احساس کنن تحت فشارن اما نباید منتظرشون هم بزارین. در اخر، مطئن بشین که همه کارمندانتون به یه حلال مشکل تبدیل شدن. به آنها این امکان رو بدین تا بتونن درست تصمیم بگیرن و باعث راضی کردن مشتری بشن؛ توانایی پاسخ به درخواست ها ورفع مشکلات خاص رو داشته باشند. مثلا اگر مشتری محصولی رو برای تعویض خارج از مهلت اورده بود، و درخواستش کاملا با دلیل بود؛ کارمند شما این حق رو داره که درباره این موضوع تصمیم بگیره؟ منظور این نیست که با درخواست های خارج از قوانین همه مشتری ها موافقت بشه، اما اگر دلیل و توضیح محکمی برای این درخواست وجود داشت ایا کارمند شما میتونه مشکل رو خودش حل کنه؟ پی در پی در تلاش باشید تا اختلافات و حساسیت ها رو در تجربه کاهش بدید و با دنبال کردن این قدم های ساده ادر به انجام این کار خواهید بود. این 4 قدم ساده به شما این اطمینانو میده که هر بار تجربه ای فوق العاده برای مشتریتون رقم بزنید. به یاد داشته باشید من باور دارم که به خوب بودن ثابت خیلی بهتر و با ارزشتر از اتفاقی عالی بودنه.

امروزه خرید کردن به شدت هیجان انگیزه. رقابت در حال افزایشه و همیشه چیزهای جدیدی وجو داره. انتخاب های زیادی وجود داره و همینطور گزینه های زیادی که به موفقیت رسیدن و پابرجا موندن رو برای فروشنده ها بسیار سخت کرده. مشتری امروز، به کارامد بودن و سرعت اهمیت میده و تقریبا رقابت بر سر قیمت غیر ممکن شده چون همه جور قیمتی همیشه پیدا میشه. اگر مشتری فقط دنبال پایینترین قیمت باشه پیدا کردنش خیلی اسونه. یه سری عوامل وجود داره که روی فروش و تجارت تاثیر میگذارد و تعدادی کار هست که ما میتونیم انجام بدیم تا اون عوامل رو برای رسیدن به نتایج مطلوبمون در اختیار بگیریم. اولین کار اینه که بفهمین چگونه امار بگیرید. ایا شما به طور مداوم در حال پیگیری بازخورد مشتری هاتون هستید تا بفهمین برای بهتر شدن و بهتر کردن تجربه مشتری ها چه کارهای دیگری میشه انجام داد؟ این یکی از مهمترین اقداماتیه که برای ایجاد تجربه ای بهتر باید انجام داد. شما باید بدنید که مشتری چی میخواد. مثلا ممکنه شما متوجه این نکته شده باشید که اکرثر مشتری هاتون درخواست ساعت های متفاوتی از شما دارند و شما بایستی با این موضوع هماهنگ شین. یا متوجه شدین که مشتری هاتون درخواست خدمات یا محصولات دیگری دارند. بدون توجه به اینگونه بازخوردها شما تنها در هاله ای از ابهام باقی خواهند ماند. به راحتی میشه مشتری رو از دست داد چون در واقع ما نمیفهمیم اونا جه درخواستی دارند. به طور مداوم از مشتری ها بخواین که نظراتشون رو با شما در میون بزارن. سپس، شما بایستی دنیای جدیدی رو که در اون زندگی میکنیم بشناسید که در اون اسودگی و کارامدی توسط فروشگاه های اینترنتی بسیار افزایش یافته است. خیلی از فروشگاه های کوچک قادر به رقابت با شرکتی مثل امازون نیستند. اما شما میتونین اینو از خودتون بپرسین. چه کاری میتونین انجام بدین تا سطحی از راحتی و کارامدی رو در زندگی مشتریتون ایجاد کنید؟ از چه راهی میتونین کارها رو براشون اسونتر کنید؟ شرکت های بزرگ به مشتری ها این حقو دادن که ازشون همزمان توقع اسودگی و کارامدی داشته باشند. پس شما چه کار دیگه ای میتونین انجام بدین؟ مثلا ایا میتونین سرویس انتخاب و جمع اوری رو ایجاد کنید وقتی انها به صورت انلاین انتخاب کرده و سفارش میدن؟ ایا میتونین سرویس پیک داشته باشید؟امروزه جهان فروشندگی نیاز داره شما مداوم به کارهای فراتر از حد معمول فکر کنید. در اخر، شما باید به طور واضح رتبه، سرعت و اهنگ تغییر کارها رو بدونین. روش های استاندارد قدیمی دیگه جواب نمیدن. زمانیکه من در حال همکاری با یک مشتری هستم هر زمان که کسی بگه این راهی بوده که همیشه ازش استفاده میکردیم، میفهمم که قراره با هم مشکل داشته باشیم. اشتباه برداشت نکنید. بعضی تجارت ها با روش های قدیمی پیشرفت میکنند اما بسیاری از تجارت ها فکر میکنند میتونن از تغییرات دوری کنند. اما قبل از اینکه بفهمین منقرض یا دچار ورشکستگی میشن. اگر میخواهید نجات پیدا کرده و ترقی کنید باید دائما در حال پیشرفت و امتحان کارهای جدید باشید. در فروشندگی عوامل زیادی هستند که در شکست یا موفقیت امیز بودن این نوع از تجارت شرکت دارند. اگرچه ممکنه فصلی یا بر پایه رقابت یا دنیای تغییر یافته ما باشند. واقعیت اینه که شما میتونین بجنگین و برنده شین. اما کلید ماجرا ساکن نماندن است. با این واقعیت که قرار نیست همه چیز به همون صورتیکه قبلا بود برگرده روبرو شوید. پس باید بزرگ شید تغییر کنید و با رقیبای بزرگتون در بازی خودشون مبارزه کنید. از این راه میتونین بالا بیاین، مرتبط بمونین و در محیط تغییر یافته تجارت این روزها به حرکت ادامه بدین.