خلاصه کتاب مدیریت فرآیندهای کسب و کار و کارت امتیازی متوازن

نکته ها

·        انگلیسی زبانان غیر بومی پی بردند که انگیسی زبانان بومی خیلی سریع صحبت می کنند و از کلمات، عبارت ها و اصطلاحات مبهم استفاده میکنند.

·        انگلیسی زبانان بومی باید به آرامی، سادگی و واضح تر صحبت کنند و باید از اختصارات و عبارت های اصطلاحی پرهیز کنند.

·        نیازهای آگاهی واجب انگلیسی زبانان غیر بومی را در نظر بگیرید، و سپس زبان خود را سازماندهی کنید.

·        ارتباطات نوشتنی و شفاهی خود را بر اساس متن، فرهنگ و شخص وفق دهید.

·        غالب اوقات بررسی کنید که آیا حضار حرف شما را میفهمند.

·        برای بهبود فهم، تمام ارتباطات خود را به یک شکل سازمان دهید.

·        انگلیسی زبانان غیر بومی ایمیل را به دیگر روش های ارتباط تجاری ترجیح میدهند.

·        از تاثیر ارتباط غیرکلامی آگاه باشید، هم شما و هم شخصی که با او درحال صحبت هستید.

·        سوال بپرسید تا پس و پیش پیام های معامله تجاری را واضح کنید.

·        کمتر صحبت کنید و بیشتر گوش دهید.

خلاصه

زبان انگلیسی چه کسی؟

در شهر زوریخ سوییس، متخصص "اچ آر" جان سیمونز، انگلیسی زبان بومی، با همکاران اچ آر بین المللی خود صحبتی داشت. او گفت: (خب، چیزی که امروز قصد دارم با یک سوال شروع کنم. شاید سوالی نباشد کع اغلب از خود می پرسیم اما برای چند ثانیه مرا تحمل و همراهی کنید. سوال من اینست که چرا ما درواقع برای آموزش مدیران در شرکت خود را به زحمت می اندازیم؟ اگر مدیران به جای انکه با آموزش، پرورش داده شوند با این استعداد بدنیا می آمدند شاید از بدیهیات چشم پوشی کنیم و استخدام، نه توسعه، راه حل واقعی برای نقص های رهبری است. حالا قبل از اینکه همکاران ال اَند دی تصمیم به مجازات من بگیرند، اجازه دهید توضیح دهم که از کجا می آیم....)

لحظه ای که ما فرض میکنیم دانش مان تکمیل شده، تبدیل به رابط هایی خطرناک می شویم.

وقتی ارایه سیمونز تمام شد او اجازه ی سوال پرسیدن را داد. هیچ کدام از همکاران انگلیسی زبان غیر بومی او هیج سوالی نداشتند. در عوض، آنها با نگاهی خصمانه به او خیره شده بودند.جان احساس کرد که ارایه او شکست خورده بود و از خودش پرسید: آیا کسی خارج از اداره های بریتانیا و آمریکا واقعا انگلیسی صحبت می کند؟ البته که صحبت می کنند. اما جان فورا از زبان اصطلاحی استفاده کرده بود جمله- بیاید شروع کنیم- باعث شد حضار او گیج بشوند. علاوه بر این، او با جملاتی پیچیده ای صحبت کرد و کلمات غیر عادی محاوره را بکار برد. جان نیازهای خود را به عنوان سخنران بر نیازهای حضار غیر انگلیسی زبان خود در اولویت قرار داد. او بقدر کفایت برای ارتباط موثر با همکاران بین المللی خود که انگلیسی زبانان بومی نبودند، آماده نبود.

چطور ارتباط برقرار کنید

در تجارت بین المللی، ارتباط انگلیسی زبانان بومی با غیر بومیان باید با سبک فردی و عادی آنها وفق داده شود. برای واضح بودن برای غیر انگلیسی زبانان، چیزی را که برای ارتباط برقرار کردن احتیاج دارید را در نظر بگیرید و موثرترین روش برای ارایه مطالب انتخاب کنید. پیام خود را مخصوصا تغییر دهید تا برای غیر بومیانی که مخاطب شما هستند مناسب باشد. مراقب کلماتی که استفاده می کنید ، سرعت صحبت کردن و پیام مهمی که می خواهید برسانید، باشید. براساس عوامل اولیه زیر هر چیزی را تفکیک کنید:

·        فرهنگ- این مورد تا حدی ارزش ها، رفتار و سبک های ارتباطی را که استفاده می کنید، مشخص می کند. فرهنگ سازمانی، فرهنگ حرفه ای و دیگر جنبه های فرهنگ را فراموش نکنید.

·        شخص- فرهنگ اهمیت دارد اما شما با اشخاص صحبت می کنید نه فرهنگ. به شخصیت ها همانطور که معیار های فرهنگ بومی گروه ها مهم هستند، تا جایی که می توانید توجه کنید

·        زمینه تجاری- محیط تجاری را به سمتی که خرید و فروش می کنید سوق دهید و برطبق آن ارتباط برقرار کنید.

زبان انگلیسی اغلب بیش از اندازه پیچیده است، تند صحبت می شود و پر از کلمات و اختصارات گیج کننده است.

مراقب شکایت هایی که غیر انگلیسی زبانان درمورد روش ارتباط بومیان می کنند باشید. یک بررسی آشکار ساز تجاری این شکایت های مشترک را جمع آوری کرده و درصد هایی غیر بومیان آنها را ثبت کردند عبارتند از: 86 درصد مخاطبان اظهار داشتند انگلیسی زبانان بومی خیلی سریع صحبت می کنندو 60 درصد گفتند بومیان از زبانی مبهم استفاده می کنند و57 درصد علارت های اصطلاحی زیادی را مطرح کردند، 56 درصد گفتند سخنران از کلمات دشوار استفاده می کنند و دیگر 56 درصد اشاره کردند که ارایه کنندگان با صراحت صحبت نمی کنند. در بین آنها 45 درصد از لهجه ، 13 درصد از پرحرفی زیاد و 2 درصد از عدم رعایت قواعد ناراضی بودند. دیگر نتابج این رای نشان داد، 16 درصد هنگامی که خودشان نمیتوانستند بفهمند، ناراحت شدند.

کارکنان موثر و اساسی رابط های خوبی هستند.

سخنرانان بومی که قصد متصل کردن شکاف را دارند باید قواعد اصولی زیر را دنبال کنند:

·        آرام باشید و آرام بمانید- هرچه سریعتر صحبت کنید، غیر انگلیسی زبانان کمتر میفهمند. در نظر داشته باشید: به آرامی صحبت کنید.

·        واضح صحبت کنید- نگویید میخام بگویید می خواهم. از اختصارات استفاده نکنید.

·        ساده تر صحبت کنید- از ساده ترین کلمات و عبارت ها استفاده کنید. مانند در اولین فرصت بجای اِی اس اِی پی.

·        چک کردن فهم- موقرانه مطمین شوید دیگر افراد متوجه حرف های شما می شوند. نظرات خود را اینگونه شروع کنید: به نظر جالبه... منظورت اینه که....

·        از لهجه استاندارد استفاده کنید- به اندازه کافی فهم حرف های شما برای غیر بومیان سخت هست، اگر شما با لهجه خاصی صحبت کنید سخت تر هم خواهد شد. سعی کنید با صراحت طبق مدل تلفظ بریتانیایی یا آمریکایی سخن بگویید.

·        کمتر صحبت کنید- برای مدت کمی صحبت کنید- یک یا دو دقیقه- سپس به شخص فرصت همکاری یا واضح سازی یا سوال کردن بدهید.

·        نظام مند و منطقی باشید- از اعلان های لفظی استفاده کنید مثل: اولا، دوما، سوما و دیگر عبارت ها.

·        از شوخی کردن بپرهیزید- چیزهای خنده دار بسته به فرهنگ های فردی متفاوت است. حقیقتا کلمه بامزه برای کسانی که زمینه، ملیت و قومیت های مختلفی دارند، به شکلی اهانت آمیز ترجمه میشود.

·        نوبت دادن- به دیگر افراد فرصت نظر دادن بدهید. از آنها بپرسید شما چه فکری می کنید؟ یا تجربه شما در این زمینه چیست؟

·        از تغییر ناگهانی موضوع پرهیز کنید- تغییرات ناگهانی می توانند گیج کننده باشند.

·        بومی با بومی: مراقب باشید- هنگامی که در کنار انگلیسی زبانان غیر بومی، دیگر بومیان حاضر هستند، به گفتار نامفهوم رجوع نکنید و در صورتی که تنها بومی ها حضور دارند، سریع صحبت کنید.

اهداف و موقعیت های خاص

تجارت جهانی به ارتباطات بین المللی پیشرفته احتیاج دارد.انگلیسی زبانان بومی بایدهنگام خرید، فروش یا مذاکره یطور موثر ارتباط برقرار کنند. این امر حساسیت به تفاوت های بینافرهنگی و شوقی برای سازگاری ارتباط و سبک ارتباطی با همکاران جهانی شما را می طلبد. از آنجایی که با چالش هایی روبرو می شوید، این نکات را ذهن بسپارید:

·        صحبت کردن- برای هر گفتگو خود اهداف خود را بشناسید. برای اطلاعاتی که می خواهید منتقل کنید برنامه ریزی کنید. از قاعده کی ای اس اس اس اس پیروی کنید: اطلاعات کوتاه، ساده، نظام مند و چندین بار تکرار شده باشند. اطمینان حاصل کنیدسبک گفتار شما نیازهای همکاران بین المللی شما را تامین می کنند. لحن، ریتم سخنرانی و بلندی صدا را در نظر داشته باشید. اگر خیلی سریع صحبت می کنید با سوال پرسیدن بازدهی لازم را از همکاران خود بگیرید.

·        گوش دادن- اگر خوب گوش ندهید نمی توانید با دیگران خوب ارتباط برقرار کنید. ذهن خود را خالی کنید و به چیزی که دیگری می گوید اعتنا کنید. سوال بپرسید تا گغتگو ادامه یابد. مطمین شوید افراد زمان لازم برای صحبت را دارند. بطور شایسته با این جمله نشان دهید گوش میدهید( میفهمم). بازدهی مفیدی را فراهم کنید.

·        ارتباط غیر زبانی- کلماتی که بکار میبرید تنها راه ارتباطی نیست. لباس و ظاهر فیزیکی شما به افراد دید خوبی نسبت به اینکه چه کسی هستید و به چه چیزی درمورد خود فکر می کنید، میدهد. همچنین مکان و فضا پیام مهمی را ارسال می کند- آیا آنها در اداره ای با درهای بسته یا باز قرار گرفتند یا در صندلی شخص دیگری نشسته اند. زبان بدن شما جلب توجه و آشکارسازی میکند: مراقب ژست، ارتباط چشمی، حالت صورت، طرز ایستادن، حرکات و غیره باشید.

·        تشکیل روابط- جلسات برای گسترش روابط تجاری بین المللی اساسی هستند. درباره افرادی که ملاقات می کنید تحقیق کنید: برای صمیمی تر شدن با ایمیل با آنها در ارتباط باشید. در اولین ملاقات خود را رسما معرفی کنید. روی دیگر افراد جلسه متمرکز شوید. تعدادی حرف خودمانی برای ادامه دادن گفتگو آماده کنید. موضوع اصلی را حفظ نمایید. زمانی مناسب، گفتگو را به سمت تجارت بکشانید. مطمین شوید جلسه طبق خواسته های شریک شما باقی نماند. ادامه دهید.

·        شبکه سازی- به این کلمات توجه داشته باشید. هدف، افراد، جوانب و صبر( شبکه سازی باید برای هردو طرف برد- برد باشد). شبکه های شما همانطور که آنها را پرورش میدهید رشد خواهند کرد.

·        ایجاد اعتماد- تیم های بین المللی بدون اعتماد کارکردی ندارند. افراد به کسانی که شخصیت و زمینه مشابهی به اشتراک می گذارند، اعتماد می کنند. با همکاران خود نقاط مشترک پیدا کنید. اثبات همدردی، یکپارچگی، آشکاری، صداقت و اعتبار، اعتماد را می سازد. نشان دهید اعتماد به دیگرا اثر معکوس دارد.

·        تصمیم گیری- برای جلساتی که باید برای تیم های جهانی تصمیم گیری کنید روشی نظام مند برنامه ریزی کنید. همه ی افراد را با پرسیدن نظراتشان در بحث شرکت دهید. دستور جلسه را سازماندهی کنید تا انتخاب راه کار آسان شود. هرچیزی را که باور داشتید ثابت میشود، بر آن تاکید کنید. مطمین شوید همه تصمیمات را درک می کنند، اینکه چه چیزی را باید فراهم کنند و چه کسی مسیولیت انجام عملیات های ویژه و ملاقات با سررسید های مهم را دارد.

·        نفوذ پذیری- هرچه نفوذ بیشتری داشته باشید، امور راحت تر انجام میشوند. برای تشویق خود، بر فواید راه کاری که ترجیح میدهید تاکید کنید. رک، منطقی، خوش بین و رویا گرا باشید. نقاط قوت را به نمایش بگذارید. استدلالی جذاب را براساس طرح فروش بی نظیر خود معرفی کنید. از قصه سرایی که ابزاری موثر و قدرتمند است، استفاده کنید.

·        ناسازگاری با افراد سخت گیر- افراد زیادی تصور می کنند ناسازگاری رخ میدهد چون بعضی اشخاص بطور فرضی سخت گیر هستند. مشکل واقعی درونی ست نه بیرونی. اشخاص زیادی بحث می کنند تا از مدل ذهنی خود که استاندارد یا نرمال هست، محافظت کنند. افرادی که متفاوت هستند- مثل همکاران غیر بومی جهانی- می توانند با لباس، حس شوخ طبعی، طرز صحبت، جذابیت های اجتماعی و غیره این انتظارات را از بین ببرند. در مقابل بازتاب پذیزی و بیزاری و تنفر بی جهت از دیگران دوری کنید زیرا آنها شبیه شما نیستند. نسبت به شخصیت همکاران بین المللی خود مثبت باشید.

·        مدیریت ناسازگاری- برای مدیریت مخالفت، بدنبال دوگانه برد برد باشید. چشم اندازی دراز مدت درست کنید. اگر ملاقاتی به نتیجه ناسازگاری بستگی دارد، مراقب احساسات دیگر افراد حاضر در اتاق باشید. مودب بمانید. مطمین شوید همه می توانند ظاهر و وقار خود را حفظ کنند، عصبی نشوید. هر احساس منفی که ممکن است سراغتان بیاید را کنترل کنید.

·        بازدهی دادن و گرفتن- افراد روی بازدهی حساب باز میکنند، بنابراین برای پیشنهاد اطلاعاتی که دارید آماده باشید. درمورد بازدهی که قرار است ارایه دهید سریع، مراقب و با فکر باشید. برای مثال بگویید: من قصد دارم درباره ی .... پیشنهادی بدهم ... مطمین شوید فرد دیگر متوجه مفید بودن پیشنهاد شما بشود نه که آنرا انتقاد بداند. مثلا با احتیاط این عبارت را بیان کنید.... فکر میکنم این میتواند به شما کمک کند تا.... همیشه در عوض بازدهی، بازدهی طلب کنید.

·        ارسال ایمیل- غیر بومی ها ایمیل را به دیگر ابزار ارتباطی ترجیح میدهند. متاسفانه، افراد بطور صحیح نمیتوانند از ایمیل استفاده کنند و پیام درست را رد و بدل کنند. محتوا خود را تا حد امکان حرفه ای نگه دارید. در یک ایمیل موضوعات زیادی را مطرح نکنید. درمورد موضوع خود صریح باشید برای مثال( ملاقات برای مباحث مالی). عبارت ها را ساده و مستقیم انتخاب کنید. ساختاری قابل تشخیص در اطلاعات خود بکار ببرید، مهم ترین نکات را با اعداد و موارد در پاراگراف های خودشان جابجا کنید.

·        تلفن کردن- خیلی از غیر انگلیسی زبانان تمایلی به صحبت کردن با تلفن ندارند، مخصوصا آنسوی خط شخصی بومی با لهجه ای غلیظ یا لحنی تند و مبهم قرار داشته باشد. معمولا جزییات از پشت تلفن روشن کنید تا مطمین شوید شما و شریکتان به خوبی ارتباط برقرار کردید و یکدیگر را درک کردید.

·        در دعوت های به سخنرانی شرکت کنید- چالش های گفتگو تلفنی تک به تک در تماس های کنفرانس از راه دور دو برابر میشود که در آن همه باید صحبت کنند و به اطلاعات مورد بحث واکنش نشان بدهند. برای ارتباط با همکاران جهانی خود در تماس کنفرانس از راه دور، از قبل همه چیز را برنامه ریزی کنید. وقتش رسیده تماس بگیرید و با همه خود را وفق دهید. دستور جلسه شرکت را داشته باشید. دایما اطلاعات ارایه شده را همانطور که پیش میروید، خلاسه کنید.

·        کار در تیم های مهم- این امر به مهارت های تکنیکی قوی و آگاهی زبانی احتیاج دارد. همه افراد باید قادر به مستقلانه کار کردن باشند و زمان خود را مدیریت کنند. رهبران تیم باید بطور درست با اعضا تیم قبل و بعد از تمام جلسات مهم ارتباط برقرار کنند تا تعهدشان به تجارت را تضمین کنند.

سوالاتی برای کمک به واضح سازی نکات

سوال پرسیدن مهمترین کاریست که میتوانید انجام دهید تا به کسی که با زبان شما آشنایی ندارد و متوجه چیزی که میخواهید منتقل کنید نمیشود، کمک کنید. از سوالات استفاده کنید تا هر چیزی که غیر بومیان به شما میگویند را واضح کنید و اطمینان حاصل کنید آنها کاملا حرف شما را میفهمند. ( چیزی که میگویید مهم نیست، روش صحبت شما اهمیت دارد.) غیر انگلیسی زبانان از صراحت شما قدردانی میکنند. اشتیاق شما برای تلاش کردن شما را به ارتباطی قوی تر هدایت میکند و سبب حمع آوری اطلاعات مناسب میشود. هر سوالی که میپرسید جاپایی محکم برای قدم بعدیست. معاشرت جهانی با وجود فرهنگ ها و افراد متفاوت خود میتواند بی اندازه مرحله ای سخت باشد. از این توصیه ها استفاده کنید تا ارتباط بین المللی آسان تر و پر بازده تری داشته باشید.